ODIT.info DocStore
BALANS.ODIT.INFO
ODIT.info > Семинари > Техники за телефонна комуникация
| Събитие | Техники за телефонна комуникация |
|---|---|
| Дата | 07.12.2010 |
| Място | Гр. София, бул. „Александър Стамболийски” №205, ет.2 ( конферентна зала на „Нипроруда” ) |
| Организатор | ActiveMind Ltd. |
| Програма | Учебно съдържание: Презентации, упражнения и симулации (поставяне в роли, имитиращи реални ситуации). Програма: Първи ден: I част – Базови комуникативни умения 1. Въведение 2. Слушане 2.1. Добро слушане. 2.2. Активно слушане. 2.3. Пасивно слушане. 2.4. Бариери пред слушането. 3. Говорене 3.1. Ефективно говорене. 3.2. Задаване на въпроси. 3.3. Обратна връзка. 4. Неефективни начини за общуване Втори ден: II част – Телефонна комуникация Теория 1. Структура 1.1. Представяне по телефона 1.2. Идентифициране на клиента 1.3. Дефиниране на въпроса на клиента 1.4. Преформулиране на въпроса 1.5. Даване на конструктивен отговор 1.5.1. Ясен 1.5.2. Сбит 1.5.3. Позитивен 1.5.4. Директен 1.5.5. Коректен 1.6. Слагане на клиент „на изчакване” 1.7. Прехвърляне на обаждането 1.8. Завършек на обаждането 1.8.1. Утвърждаване 1.8.2. Контрол 1.8.3. Заключителна фраза 2. Дискурс 2.1. Кратки и ясни изречения 2.2. Сегашно време 2.3. Персонализиране на разговора 2.4. Позитивни и комерсиални термини 3. Поведение 3.1. Усмивка 3.2. Динамизъм 3.3. Активно слушане 3.4. Да бъдеш директен 4. Третиране на жалби 4.1. Разтоварване 4.2. Поемане на инициативата 4.3. Заключение 5. Произвеждане на търговски телефонен разговор 5.1.Подготовка 5.2. Започване на разговора 5.3. Установяване на разговор 5.3. Проучване на потребностите 5.4. Предложение 5.5. Приемане на поръчка. Потвърждение 5.6.Приключване на продажбата 5.7. Дейности след разговора 6. Изразни средства в телефонната комуникация |
| Лектори/участници | Стефан Владиков, доктор по философия Над 5 години практика в сферата на Телемаркетинга и Обслужването на клиенти; Представител на ръководството по система по управление на качеството ISO 9001:2000 и вътрешен одитор; Team-coach & Responsible communication в телекомуникационна компания Веселин Дафов, гл.ас. д-р, СУ “Св. Климент Охридски” Научен секретар на катедра „Философия”. Автор на: редица публикации в реферирани научни издания, изследвания и интерактивни обучителни програми за развитие на човешкия ресурс. Над 10 години практика като треньор - обучител /комуникативни умения, критическо и творческо мислене, решаване на проблеми и взимане на решения, дизайн и управление на проекти и др./; |
| Условия за записване/участие | Цена: 365 лв. (без ДДС). Включва материали, техническо оборудване и зала, 4 кафе - паузи и 2 обяда. Броят на участниците в групата е до 16 души и е ограничен, необходимо е предварително записване. Обучението се провежда при сформиране на група от минимум четирима участника. Участниците ще получат сертификат за участие. Отстъпки: За участие на повече от един човек от една компания предлагаме следните отстъпки - 10% отстъпка за втори и трети участник; 15% отстъпка за четвърти и всеки следващ. Досегашни клиенти на АктивМайнд ООД ползват 10% отстъпка. При ранно записване - допълнителна отстъпка от 10%, освен горепосочените. Ранното записване е до 10 дни преди обявената начална дата на обучението. За вътрешнофирмени, включително групови обучения цената се договаря отделно. |
| Допълнителни бележки | Продължителност: 16 учебни часа, разпределени в 2 дни . Обучението е предназначено за: Оператори и супервайзори в кол-център и хелп-деск; Служители, които осъществяват и поддържат телефонен контакт и продажби от името на фирмата; Специалисти в телефонния маркетинг; Представители, работещи с клиенти; Ръководители продажби; Търговски представители; Снабдители; Мениджъри и супервайзори; Представители на агенции. |
| Публикувал обявата | Ася Иванова |
.
Креато ООД